L’empathie

L’empathie a été définie comme l’une des capacités qui forment la base du leadership moderne et plus le monde est technologisé, plus les entreprises ont besoin d’être dirigées par des personnes considérées comme émotionnellement capables.

Cette importance de l’empathie prend toute sa place dans des contextes de crise comme pendant l’épidémie de la covid car la distance sociale peut mettre en difficulté le lien or l’empathie reste fondamentale.

L’ennemi ultime de l’empathie est l’égo Les moins empathiques sont les plus égocentriques car ils ne font qu’y penser et en parler. Cela peut aller jusqu’à des extrêmes plus dramatiques, comme la psychopathie. Un psychopathe est quelqu’un qui n’a aucune empathie parce qu’il ne tient pas compte du fait qu’il fait du mal à l’autre.

L’empathie débridée ou excessive comporte également des risques, car vous pouvez finir par servir l’autre partie et vous pouvez être l’esclave de l’autre partie. L’équilibre est dans l’affirmation de soi. Vous pouvez faire preuve d’empathie au point que cela porte atteinte à vos intérêts ou à vos objectifs, vous devez donc vous affirmer tout en respectant l’autre.

Lorsque quelqu’un a la possibilité de travailler avec un leader empathique, il ne l’oubliera pas et s’en souviendra toujours. La capacité de se faire écouter calmement, que les gens prennent leur temps et vous accordent toute leur attention, a un impact profond.

De cette façon, un leader parvient à faire en sorte que chaque personne se sente unique et en même temps fasse partie d’une équipe soudée.

D’autre part, nous trouvons un employé empathique, s’il est plus capable de créer un bon réseau de relations au sein de l’entreprise, ce qui est bénéfique à la fois pour sa propre carrière et pour la création d’un environnement de travail positif. En outre, il sera capable de gérer des situations complexes et de tirer les leçons de ses erreurs.

L’empathie est une compétence difficile à acquérir, elle nécessite beaucoup de pratique et un réel intérêt personnel, mais il ne fait aucun doute qu’elle est la base d’une bonne communication et d’un leadership moderne : elle nous permet d’inspirer et de persuader les autres, ainsi que de créer des relations interpersonnelles de qualité.

Des compétences de leadership renforcées

Montrer un réel intérêt pour la vérité de l’autre est la clé pour créer des relations et des liens de qualité s’intéresser à l’autre, s’ouvrir pour comprendre comment il voit le monde, faire de son mieux pour essayer de le comprendre même si on n’est pas d’accord avec lui, comprendre ses attitudes, sentiments, actions, espoirs, craintes et désirs et y répondre de manière appropriée.

Pour être empathique, il faut consacrer du temps aux personnes, aux membres de l’équipe, aux autres collaborateurs, les écouter attentivement et dialoguer. Cela peut être à l’occasion de réunions ou à de conversations informelles dans n’importe quel lieu de rencontre : suivre la vie des personnes avec lesquelles nous avons une relation régulière crée des liens de travail très efficaces. Avec de l’empathie, vous pouvez vraiment comprendre l’autre personne et donc construire des ponts pour créer des relations solides et trouver des solutions aux éventuels conflits.

Pour une entreprise, établir et favoriser des relations de travail empathiques est un moyen d’attirer et de retenir les talents (et que les employés veuillent toujours travailler avec nous), et aussi, de se distinguer en tant qu’entreprise humanisée.

Les trois étapes clés qui caractérisent une relation empathique :

Écoutez et posez des questions avec un intérêt réel et un esprit ouvert, sans préjugés, à ce que dit l’autre personne. Écoutez en silence, tout ce que l’autre veut dire et sans l’interrompre. Évitons de donner des conseils.

En nous interrogeant sur ce que nous n’avons pas compris, il ne faut pas nous laisser aller au doute. Confirmer de temps en temps ce que l’autre vient de dire, montrant ainsi que nous sommes attentifs. Essayer de demander si la perception que nous avons reçue est celle qu’ils voulaient nous donner ou aussi de voir la situation ensemble, de différents côtés.

Faites un bref résumé en guise de conclusion de ce qui a été entendu pour confirmer que cela a été bien compris. C’est aussi un bon moment pour reconnaître une compétence ou une qualité chez l’autre.

Empathie pour les clients

La culture d’entreprise de l’empathie est primordiale dans les relations avec les clients. Dans ce domaine, il est plus que jamais nécessaire de former les employés, afin qu’ils soient en mesure de toujours tenir compte du client dans tout ce qu’ils font et de lui offrir la meilleure expérience possible.

À cette fin, nous proposons les recommandations suivantes :

Que tout le personnel de l’entreprise connaisse bien le client : accès aux études de marché, aux interviews, aux enregistrements des centres d’appels, aux visites en magasin, au partage des plaintes, à leur comportement sur les réseaux sociaux…

Offrir une formation pratique, qui sache transmettre ce qui est un traitement empathique et ce qui ne l’est pas avec des situations réelles. Refonte des protocoles de service à la clientèle basée sur la formation.

Créer des habitudes d’entreprise qui donnent une réelle présence au client : comme « la chaise du client » dans les réunions, visualisation spécifique pour les clients dans le développement de projets, construire des cartes d’empathie qui permettent de connaître en profondeur le type de client…

En d’autres termes, faire de l’empathie une des valeurs clés de la prise de décision. C’est dire à quel point elle est pertinente.

Égoïsme versus affirmation de soi

Lié à l’égoïsme, le sujet assertif présente le droit de décider qui aider et qui ne pas aider. Sans tomber dans les différences ruineuses. Il ne se sent pas obligé par la loi, mais agit par conviction.

Définition littérale de l’égoïsme : Amour de soi excessif qui rend trop intéressé.

Le sujet égocentrique pense “je suis le centre de l’univers” et, inévitablement, il laisse de côté les autres, ce qui n’est pas le cas du sujet assertif : il s’occupe de son propre intérêt sans oublier celui des autres. Le sujet assertif ne se reconnaît pas meilleur que l’autre, “je suis meilleur que toi”, mais “je suis au moins égal à toi”.

En matière de leadership, pour résumer et terminer sur ce point, avoir de l’empathie est ce qui montre que nous ne sommes pas des ennemis et que, par conséquent, vous pouvez me suivre et m’accompagner parce que je ne vous ferai pas de mal. Il existe des études qui montrent que la première question que l’on se pose mentalement quand on rencontre quelqu’un et à laquelle on répond en quelques secondes est de savoir si cette personne est un ami ou un ennemi. Les leaders développent de l’empathie parce qu’ils ne veulent pas que leurs partisans les considèrent comme un obstacle ou un ennemi, ce qui les empêcherait de les suivre.